一、课程概述：

        在项目管理过程中，项目经理有许多关系需要处理，有许多干系人需要面对。而其中最常见的挑战就是如何处理好客户关系，并促进项目从良好的客户关系中受益。

本课程以客户在项目中的需求为出发点，总结出以提高客户满意度为目标的“关系“模型，从而帮助学员全面、准确的定位自身在客户关系网中的位置，并采取积极、有效的措施，灵活应用客户关系管理方法与技巧。

二、培训目标：

1、了解客户在项目环境下的需求特性；

2、掌握项目实施中面对客户的技巧；

3、掌握利用项目领导力、沟通、协调等软技能，发展项目中客户关系的具体方法；

4、掌握如何利用良好客户关系促进项目成功或获得未来商业机会的方法及实践经验

三、授课方式：讲师讲授+分组讨论

四、培训对象

项目经理、项目管理团队、销售经理、

培训学员应具备的预备知识：拥有与客户接触的基本经验，了解基本管理技巧和理念，有项目实践经验、体会。

五、课程大纲

第一部分：项目中客户关系管理基础导入

1、项目常见干系人分析

2、以客户为参考基点的项目干系人“关系网”

3、项目中客户典型需求类型及分析

4、项目中客户关系营建常见挑战及注意事项

5、项目经理在营建客户关系中的有效定位及不良习惯与误区

第二部分：项目中如何发挥软技能构建良好客户关系（上）

一、项目中与客户的有效沟通与协作

    1.准备：沟通的预备过程

    2.预热： 建立良好的沟通气氛

    3.探索：主动地聆听技巧

    4.探讨：合理运用各种能力寻求双赢的方案

    5.收尾：共识与协议

    6.项目中与客户有效沟通场景训练：

     ■ 如何与客户方高层管理者有效沟通

     ■ 如何与客户方中层管理者有效沟通

     ■ 如何与客户方基层管理者有效沟通

     ■ 如何有效拒绝客户不合理的变更

 ■ 如有有效向客户做绩效报告

     ■ 如何有效应对客户的”索要“与”暗示“

     ■ 如何有效应对客户的”推诿“与”远离“

案例：心心相通

第二部分：项目中如何发挥软技能构建良好客户关系（下）

二、充分发挥领导力，促进项目中客户关系的良性发展

   1.项目中有效发挥领导力

     ■能“思”能“行”-利用的思考力与执行力促进良好客户关系

     ■能“软”能“硬”-利用个人魅力与组织力促进良好客户关系

     ■能“入”能“出”-利用学习力与教导力促进良好客户关系

 2.项目中领导力应用场景训练

     ■如何有效激励客户

     ■如何有效引导客户

     ■如何有效唤醒客户对我们的理解与支持

     ■如何有效指出客户的不足

     ■如何有效应对客户的评审与检查

     ■如何有效应对客户的投诉与“刁难”

第三部分：运用良好的客户关系促进商业目标达成

1.项目中挖掘商业机会的主要渠道与手段

2.从项目中孕育商业机会的时机与关键要素

3.项目经理与销售经理，客户经理在商业机会孵化过程中如何有效协作

4.项目经理在商业机会孕育、实现过程中主要工作内容及注意事项

5.项目中孕育商业机会典型失败案例与成功案例分享

六、课程讲师：

中国知名项目管理专家——郑晓龙老师

• 美国项目管理协会会员；

• 资深PMP，PMO总监；

• 十五年的项目管理经验；超大型项目监理、咨询经验；普天、美的、海尔集团等公司项目监理；

• 帮助企业建立、健全项目级、组织级项目管理流程、规范和制度，并成功应用于所领导的产品业务线；

• 中国工信部 项目经理认证培训讲师，中国工信部 项目监理认证培训讲师。

• 有丰富的项目管理咨询培训经验，在IT、互联网、金融、保险、汽车、医疗、电力、电信等行业致力于项目经理、项目管理团队人才的培养及有关咨询服务，曾组织实施了多家企业的项目管理咨询、培训项目

七、咨询联系方式

联系电话：13889493590 刘老师（微信同号）

联系qq：3262966283

邮箱：liumengyi@cnpmi.com

微信公众号：“DLXMGLXH”立智教育集团   沈阳立智企业管理咨询有限公司

联系地址：大连高新园区泰德大厦1604室    沈阳市浑南区招商局大厦B座1721室